الحكومة الإلكترونية .. المواطن العميل

بقلم : خالد حسن
" يوم الحكومة بسنة " ..
مقولة كانت تتردد على ألسنة جميع المواطنين، بما فيهم بعض رجال الحكومة أنفسهم . ويحاول مشروع الحكومة الإلكترونية، الذي تقوم على تنفيذه وزارة الدولة للتنمية الإدارية، بالتعاون مع وزارة الاتصالات ورفعها لشعار التنمية التكنولوجية كأحد أهم متطلبات التنمية الشاملة، وكونها بمثابة العمود الفقري لتطوير وتحسين كل الخدمات ... الخ" حكومية بلا استثناء .
ومؤخرا قمت بالذهاب إلى مكتب الشهر العقاري بمصر الجديدة، وبالفعل أصبت بالإحباط، فبعد أن تمت عملية ميكنة وتطوير هذا المكتب منذ 5 سنوات تقريبا مما سهل الخدمات المقدمة للمواطن بصورة كبيرة جدا وجعل المواطنين يؤمنون بأهمية دور التكنولوجيا في تطوير خدمات الحكومة إلا أنه للأسف عاد المكتب إلى العمل اليدوي بسبب أن وزارة العدل لم تقم بسداد المستحقات المالية ، نحو 5 ملايين جنيه، للشركة المنفذة لعملية ميكنة عدد من مكاتب الشهر العقاري، فما كان من الشركة إلا أن أوقفت كل عملياتها، وعاد الموظفون للعمل يدويا مرة أخرى بصورة أثرت تأثيرا سلبيا على الخدمات المقدمة للعميل، وذلك في الوقت الذي تم رفع أسعار الخدمة بنحو 5 أضعاف تكلفتها في الماضي !.
وفي تجربة أخرى مع إحدى المؤسسات الحكومية في مكتب التأمينات بحي الدقي لك أن تتخيل أن عملية استخراج شهادة بيانات من جهاز الكمبيوتر الخاصة بوزارة التضامن الاجتماعي عليك أن تذهب لمكتب محدد التابع له تأميناتك ، رغم أن هناك شبكة موحدة لمكاتب الوزارة ، بل الأدهى أن عليك أن تتعامل مع 7 موظفين بلا مبالغة، والوقوف في 7 طوابير متتالية ، إذ يوجد جهاز كمبيوتر واحد فقط تتعامل معه موظفة غير مؤهلة تكنولوجيا ، وحتى يمكنك الحصول على هذه الشهادة مختومة من رئيس المكتب .
وفي مثال ثالث للتعامل مع أحد الأجهزة الحكومية ، التي ترفع شعار الحكومة الإلكترونية ، وهي مكاتب السجل المدني بهدف استخراج شهادة ميلاد إلكترونية ورغم وجود نحو أكثر من 5 أجهزة كمبيوتر وموظفين يجلسون خلف الشاشات إلا أن اثنين منهم يؤكدون أن النظام متوقف والباقي يتزاحم أمامه المواطنون بصورة أقل ما توصف أنها غير حضارية هذا ناهيك عن التعامل اللا إنساني للموظفات مع المواطنين بما يعيد للذاكرة الصور البغيضة للموظف الحكومي البيروقراطي، الذي يجد لذة غريبة في التحكم وتعذيب المواطنين أمامه ! ولا داعي للاستطراد أكثر من ذلك حتى لا يقال إننا غير موضوعيين، ولا نرى الجانب الإيجابي .
ونتصور أن نجاح مشروع الحكومة الإلكترونية في تحقيق أهدافه يعتمد في المقام الأول على مدى قدرة الموظف الحكومي على تغيير سلوكه تجاه المواطنين، والتعامل معهم على أساس أنهم عملاء له يجب أن يسعى لإرضائهم وليس كما يحدث الآن من ممارسات تشعر المواطن بعدم آدميته وإهدار كرامته .
نريد أن يكون هناك برنامج تدريبي، يهدف إلى تغيير ثقافة الموظف الحكومي عند تعامله مع المواطنين " فليس هناك أحد فوق العقاب أو القانون " ومن ثمة فالمهم أن يكون لدى كل رئيس إدارة في أي جهة حكومية برنامج يسمح له بقياس مستوى أداء كل موظف، وتقييم سلوكه مع المواطنين، على أن يكون نظام الحوافز والترقيات وفقا لإنتاجية هذا الموظف بما يدفع الجميع إلى تلبية احتياجات المواطن بنفس طيبة .
نعتقد أن أحد أهم الخطوات للقضاء على البيروقراطية الحكومية، وتحسين أداء الموظفين الحكوميين، هو وضع نظام متابعة ورقابة صارمة تساعد على معرفة مستوى أداء الموظفين لواجبات وظيفتهم، كذلك فإن إتاحة الفرصة للمواطنين للتقدم بشكاواهم عبر بوابة إلكترونية " على غرار خدمة شكاوى السائحين على بوابة الحكومة الإلكترونية www.egypt.gov.eg " أو من خلال كول سنتر، بما يمكن القيادات في الهيئات والجهات الحكومية من معرفة مدى جدية الموظفين الذين يعملون مع الجماهير وبما يساهم بالتأكيد في تغيير الصورة القاتمة الراسخة لدى المواطن من عدم كفاءة، وسوء معاملة الموظف الحكومي، وإعادة الثقة المفقودة للمواطن في كل ما هو حكومي تدريجيا .
نكرر مطالبتنا لكل من المهندس عاطف حلمي وزير الاتصالات، والمهندس هاني محمود وزير الدولة للتنمية الإدارية البدء بشكل فوري في وضع نظام إلكتروني لتلقي الشكاوى من المواطنين من سوء مستوى الخدمة في كل الجهات الحكومية، وإعلان الموقع الإلكتروني أو رقم التليفون الخاص بتلقي هذه الشكاوى في مكان ظاهر في كل مؤسسة حكومية، مع ضرورة وجود آلية عمل توضح كيفية تعامل الجهات الحكومية مع الشكاوى المقدمة لها وإرسال خطاب بريدي للمواطن " احتراما لحقوقه " يشرح له كيفية حل مشكلته بما يساعد في النهاية على تحقيق جو صحي وإيجابي لتطبيق مفاهيم " مجتمع المعلومات " و " الحكومة الإلكترونية "

مجرد تساؤلات
الشعب والقدوة .. في حال ترشح المشير عبد الفتاح السيسي للرئاسة، استجابة للإرادة الشعبية ، نأمل أن تنجح فئات الشعب كلها في اﻻستعداد لمرحلة العمل الجاد والإصرار لتعويض ما فاتنا . ونتطلع أن يشارك الجميع في عملية التنمية الاقتصادية واﻻجتماعية للوطن . فهل ينجح الشعب المصري في التحدي الجديد ؟.

الازدواجية الأمريكية .. استمرار المسلسل الهزلي للحكومة الأمريكية فإنها ترى أن الإرهابيين ، الذين قاموا بالتفجير أمام مديرية أمن القاهرة ، لم يتعمدوا إيقاع ضحايا لهم لاختيار توقيت زمني لا يكون فيه مارة من المواطنين !! بجد لا أستطيع إلا أن أُذَكِّر الإدارة الأمريكية أنها شنت حربا ضروسا على كل دول العالم لمدة 13 عاما تقريبا، وقتلت عشرات الآلاف من الضحايا، لمجرد سقوط عمارتين في مدينة نيويورك . السؤال لماذا هناك فئة محددة من المواطنين ما زالت تصدق هذه الإدارة، بل وتتعاون معها في الخفاء ؟ أليست هذه الخيانة كاملة المعاني للوطنية ؟؟.

دماء المصريين والمستفيد الحقيقي .. والله لا أعلم أحدا غير الصهاينة ، ومن على شاكلتهم من حكام قطر وتركيا والإدارة الأمريكية ، يستفيد من استمرار سقوط دماء المصريين، وعدم الاستقرار، ودعم الإرهابيين، والسعي لتصوير أن مصر تعاني من حرب أهلية على غرار النموذج السوري، ومن قبله العراق. اللهم اعصم دماء المصريين والمسلمين من السقوط فيما لا يرضيك، ومما هو ليس في سبيل إعلاء دينك ومما هو مطلب دنيوي زائل، وارحم شهداء الواجب من رجال الشرطة والقوات المسلحة " حماة الوطن " وأسكنهم فسيح جناتك، وألهم أهلهم الصبر الجميل . ولكن التاريخ ينفي نجاح أي جماعة إرهابية في الانتصار على شعبها، حتى لو قامت بممارسة عمليات القتل العشوائي والإرهاب .

مواصفات وظيفة رئيس الجمهورية القادم .... بعد نجاح الشعب المصري في فرض إرادته من خلال التصويت بنعم بنسبة 98% في اﻻستفتاء على دستور 2013 ، فعلينا من الآن تحديد المهام التي سيتم تكليف رئيس الجمهورية القادم بها ، أيما كان اﻻسم الذي سيتقدم لتحمل المسئولية ، نريد رئيسا مصريا يستطيع أن ينفذ مطالب وتطلعات المصريين وليس رئيسا ينفذ ما يريده، وعلى هواه، أو برنامجه الذي وضعه . كما أتمنى أن تكون برامج المرشحين واقعية ومحددة بما يتناسب مع إمكانياتنا وليست خيالية حتى يتفاعل معها الشعب .